在电子商务日益数字化的时代，消费者仍然期望并依赖呼叫中心在他们需要时提供及时可靠的客户服务。然而，根据一份新的TransUnion(纽约证券交易所：TRU)报告，这些呼叫中心越来越成为欺诈的目标，导致提供高效服务和维护客户账户安全之间的复杂平衡。

新的TransUnion报告重点介绍了其最近对呼叫中心组织进行的2023年全渠道身份认证调查的结果，以确定各行业的组织领导者如何应用身份认证来改善客户体验和减少欺诈。

调查发现，超过一半的受访者表示，根据2021年至2022年的增长情况，对呼叫中心的欺诈攻击正在上升，金融行业的受访者指出，这种增长甚至更为严重，整整90%的受访者表示，至少有一些可观察到的攻击增长。金融行业五分之一的受访者表示，在调查期间，攻击增加了80%以上。

呼叫中心欺诈攻击的变化2021–2022

TransUnion全渠道认证高级总监Lance Hood表示：“通过使用欺骗电话号码和社会工程（Social Engineering）等策略，结合从身份盗窃骗局和数据泄露中获得的个人信息，欺诈者越来越关注呼叫中心，将其作为访问和接管账户(ATO)的目标。“对于呼叫中心来说，找到有效且高效的方法，以减少消费者摩擦的方式将合法呼叫者与潜在的欺诈性高风险呼叫者区分开来，比以往任何时候都更加重要。”

该报告还显示，近三分之二的金融业受访者表示，大多数账户接管始于呼叫中心。因为金融服务中的身份欺诈(如帐户盗用或合成身份)会导致直接的金融犯罪，所以金融业更有动力防范呼叫中心中的欺诈，但对金融服务组织及其客户来说，这种方式要尽可能高效。

调查显示，对于在金融行业运营的呼叫中心组织，90%的受访者表示，在客户呼叫时，欺诈检测的新技术应该是无缝的或不可见的。这一比例高于所有回答该问题的受访者的76%。同样，来自金融行业的70%的受访者认为这些技术必须提供身份验证准确性，而80%的受访者认为这些技术应该支持合法呼叫者的身份验证并检测有风险的呼叫者。

该报告强调了在欺诈者能够接触到并对联络中心座席进行社交工程设计或探查交互式语音应答(IVR)系统中的漏洞之前阻止他们的必要性。近三分之二的金融行业受访者和70%的调查受访者希望在任何座席交互发生之前开始身份验证。例如，使用将未知呼叫者与客户关系管理(CRM)相匹配的技术可以最终减少进一步座席认证的需要。这种技术的另一个应用实例是预应答风险评估，它可以帮助更好地确定呼叫是欺骗还是虚拟化，这是欺诈者在呼叫呼叫中心时最常用的技术。

实施有效的呼叫检查技术将允许呼叫中心专业人员专注于提供客户服务，而不是询问人们的身份，同时，不太容易受到社会工程的攻击。相应地，呼叫者可以更快地解决他们的需求，并减少花费在基于知识的认证(KBA)问题和其他形式的不必要摩擦上的时间。

Hood表示：“呼叫中心组织通过实施端到端呼叫检查身份认证增强功能，有助于提供更安全、更高效的体验，同时保护呼叫中心。“在潜在欺诈者有机会与呼叫中心座席联系之前识别出他们，可以降低风险，让座席花更多时间帮助客户，而不用花太多时间验证呼叫者是否合法，还可以让组织的更多反欺诈资源用于真正有风险的呼叫。”

2023年夏天，TransUnion在联络中心运营、客户体验或信息技术专业人士中进行了一项在线调查。受访者代表的主要市场是技术和金融服务。

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北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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